ניהול קשרי לקוחות - ד"ר אמיר פלינט-גור

שם המרצה:          ד"ר אמיר פלינט-גור
 
דרישות קדם:        יסודות השיווק.
 
מטרות הקורס:      הצלחה בעולם העסקים המודרני תלויה במידה רבה ביכולתה של הפירמה לבסס לעצמה בסיס לקוחות נאמן המייצר זרם הכנסות קבוע ומסייע בגיוס לקוחות נוספים. 
 
קורס זה יעסוק במגוון נושאים הנכללים בתהליך השימור: הגברת שביעות רצון לקוחות ; הגברת נאמנות ; העמקת בסיס ההתקשרות והפעלת לקוחות קיימים כ"סוכני גיוס" פעילים.
 
 
מרכיבי הציון:        מבחן – 80%.  עבודה – 20%.
                            הערה:  הבחינה תכלול שאלה באנגלית מהביבליוגרפיה
 
 
 
דרישות הקורס:                נוכחות חובה ב- 80% לפחות מההרצאות.
 
 
 
תוכן הקורס:
 
1.       תהליכי שימור לקוחות
2.       תחשיבי ערך לקוח, נתח-לקוח, Net Promoter Score
3.       ניהול שביעות-רצון לקוחות
4.       ניהול מפגש השרות
5.       מדידה ושיפור איכות השרות
6.       ניהול תלונות
7.       תוכניות נאמנות ומועדוני לקוחות
8.       צבירת מידע על  הלקוח והפעלת שיווק ממוקד
9.       יצירת מעורבות לקוח (engagement)
10.   עידוד תקשורת פה-לאוזן (כלים מסורתיים, רשתות חברתיות)
��� ����   ������